追一科技券商AI私享会：冷启动、自运营和高阶智能如何建设
近日，追一科技“AI私享会-券商数字化创新探索”沙龙在深圳举行。追一科技与招商证券、广发证券、国信证券、安信证券、中投证券等众多领先的券商机构业务负责人、专家一起，探讨人工智能浪潮下，券商如何融合技术与场景，推进数字化升级。
在券商AI应用中，智能客服是应用最多、最成熟的场景之一。“智能客服已经成为券商的标配智能产品”，追一科技解决方案专家Woody分享说，券商伙伴智能客服建设中，主要面临三大难点：建设阶段冷启动问题、投产阶段自运营问题、智能化水平持续提升。
针对冷启动问题，追一科技通过5大举措降低AI应用门槛：一是行业积累FAQ作为启动基础；二是“二八原则”构建知识库，先头部知识快速投入，长尾持续优化；三是提高业务系统友好度，“基本业务人员就能操作”；四是数据经理辅导培训业务，构建知识体系；五是对接IT系统，自闭环设计。
投产阶段，企业最关心自身是否具备运营客服机器人能力、机器人如何保证优化等问题。追一从产品设计之初，就重视投产自运营问题。建立了机器人健康度等可视化模块，一系列智能工具和功能模块：知识增减、标注教育、模型训练、效果评估、效果优化等链条，让机器人系统形成闭环，完成自运营。另外，还提供辅助巡检、故障处理、算法模型更新以及咨询等专业服务，持续保障运营效果。
追一科技解决方案专家Woody
项目做到后面，又如何持续提升智能化水平？追一科技在CUI等智能交互技术上，进行了深入研究和开发。通过多轮对话场景下的语义理解、流程机器人模块研发等，减少传统交互的信息过载、线性操作限制等问题，从而提升用户智能化体验。
以下为分享内容摘要：
智能客服成为券商标配
证券业是智慧金融的重要组成部分。目前，人工智能已经应用于证券业IT架构的多个层次，特别是应用服务中的智能投顾、智能营销、智能客服、智能风控等，以及数据平台的大数据技术和辅助决策。这里重点说下智能客服。
据不完全统计，目前业内至少有30多家券商上线了智能客服产品，智能客服正在成为券商标配产品，后续会有越来越多券商加入，只是时间早晚问题。
目前，追一科技为多家券商提供智能客服机器人等产品，包括国泰君安、华泰证券、国信证券、中泰证券、安信证券、长江证券、华西证券、山西证券等，在券商智能客服市场广泛覆盖。
以长江证券为例，智能客服与长江e号APP做了深度融合，提供包开户、个股查询以及股票筛选等业务。在常规的问答方面，帮助客服人员节省30%到40%时间。另外系统打通了地图，实现线下线上服务的整合，帮助业务人员导流。
在股票咨询场景下，我们做了一些多轮交互，用户可以非常准确地获取产品信息，同时联动数据供应商，支持条件选股，机器人覆盖内涵和宽度就会更多。追一做的是意图理解，但它可以和很多周边的生态合作伙伴联合起来，提供比较丰富的业务和服务。
AI项目的四个误区
当人们面对AI项目时候，基于自己的理解，会有些误解：
1、AI取胜的核心，只要有海量数据就可以了
2、人工智能的算法就是深度学习
3、构建AI必须要搞一套专用的计算平台
4、AI客户的需求差不多，想通过一招鲜的方案来覆盖
真相是什么呢？
先看下AI大致的处理流程，基本是先有数据集，到导入数据集、构建模型、训练到部署。数据就像婴儿奶粉一样只有持续不断地“喂”，才能让机器完成不断学习并变得智能。构建模型、训练数据训练使用的数据集越大、质量越好训练出来的AI模型就越“聪明”，但是深度学习的模型决定了奶粉做不到一次喂饱完事，其实我们需要做的是海量数据的消化过程。
所以，AI取胜的核心关键，不只是需要海量的数据，更重要的是对大数据持续的分析和利用。
算法上，常见的人工智能的主流技术，其实有三种：深度学习、一般的机器学习还有最传统的基于规则的学习。三种技术之间，与其说彼此竞争和替代，更不如说它是一个互补。
在做人工智能项目的时候，会存在多种路径选择，核心是要找到适配场景的技术。在处理一些确定性的场景时候，规则的效果是非常显著的；但是在处理泛化、不确定的场景时，可能深度学习的价值会更高。所以在算法选择的时候，需要把这两者做合理的融合。
除了数据、算法，有必要重新构建一个新的计算平台么，有时候是没必要的。我们现有的数据中心基础设施，能够满足一些基本的业务需要，核心是看整个计算量和数据量。从典型来看，智能客服目前的数据量，基本的CPU平台就能搞定，
最后是关于场景的理解，追一做了这么多项目，发现一招鲜的方案其实是不存在的。做好一个好的AI，一定会深度耦合，耦合越深，通用的全场景平台就非常困难。
智能客服建设难点
智能客服建设中，通常会遇到三个比较大的挑战，起步阶段冷启动、上线之后如何自运营，以及项目深入之后，如何做到更智能，比如多轮会话场景下的语义理解
一、建设阶段的冷启动问题
这也是企业问及最多的。痛点可以简单总结起来为人少、事多、底子薄，跟目标期望过高有矛盾。
如何解决呢？首先，是在项目管理和目标期望管理上，企业可以做一个比较合理的预期，特别是在上线的指标上。上线之后再通过持续的运营，进一步提升。然后，追一科技通过五大措施降低项目操作难度，减轻业务方的人力投入：
1、行业积累的FAQ可以作为冷启动的基础
2、在知识构建上使用二八原则，优先处理头部知识，做到充分教育、快速投产，长尾问题后续逐步优化
3、系统相对来讲是面向业务人员，“基本业务人员就能操作”
4、配备专门的数据经理辅导业务人员做知识的梳理
5、自闭环的设计，只要提供一个接口就能和IT系统做对接
二、投产阶段的自运营问题
企业最关心自身是否具备运营客服机器人能力，机器人如何保证优化等问题。典型的痛点如快速更新知识点，及时发现知识短板，可自学习补充知识库，以及对算法模型的干预。
追一从产品设计之初就一直在考虑投产自运营的问题，通过一系列产品模块设计，实现自运营。通过机器人健康度模块，业务方可以从宏观角度来掌握机器人的健康状态，包括知识点的覆盖、教育情况以及Badcase分析。在工具支撑和功能模块，建立了知识增减、标注教育、模型训练、效果评估、效果优化这条供应链，让它形成闭环，完成自运营的动作。在标注方面，我们的智能教育有快速教育和常规教育系统；在训练模型方面也提供两种方式：一种是即时训练，一种是定时训练，这些都是业务人员就能操作的；在效果评估和效果优化上，提供人工干预的手段，让业务人员能够介入到模型参数调整，主动发现歧义的FAQ。
另外追一还提供辅助保驾护航，包括巡检、故障处理、算法模型更新以及咨询，结合起来，我们就能持续地保证项目的成功运营。
三、项目后期如何持续提升智能化
项目做到后面，最花工夫的就是多轮对话场景下的语义理解，这也是整个语义理解的难点。
这一轮人工智能技术从本质上的提升其实是由原来的GUI上升到CUI（Conversation User Interface）交互方式的变迁，人们可以跟机器像和人沟通一样完成信息的交换，完成某项任务或者处理事务。
CUI总结有三个特性：一个是使用流程是非线性的；第二避免信息过载；第三执行复合动作。这些特点怎么完成、怎么实现，追一科技已经做了比较深入的一些研究和开发，我们通过流程机器人模块，包括主线流程、分支故事、词槽管理等，完成多场景下的语义理解。这样当不同的场景叠加做完之后，整体智能化水平就提高了。
当然，实际操作中也要做权衡，因为在技术复杂度和投入产出比上，需要找到一个平衡，不是说所有场景都适合通过CUI的方式去实现，具体还需要根据客户的业务体现去复用出来，既平衡了技术的复杂度，又平衡了投入产出。
客服智能化建设建议
最后看一看客服智能化建设的一些建议。在做智能客服探索上，我们认为理想的客服形态应该叫融合+智能。
所谓融合，分三个层次。首先是渠道的融合，全媒体的渠道，电话、网页、APP、微信公众号、H5、微博，以及未来可能出现的IoT设备这些可以触达用户的渠道要融合起来。第二，功能的融合，在线客服、智能客服机器人、工单、呼叫中心以及大数据平台这些功能上要融合。第三，数据的融合，也是最复杂、最具挑战的。在线渠道和电话渠道数据的打通，历史记录，语音、邮件、公司共用信息HR、财务等打通。
所谓智能，主要体现在效率、感知和推理三个方向。系统能自动化、精准、高效、可靠的完成任务。如何聚焦到智能也是追一最核心的竞争力所在。追一提供了智能客服中心的整体解决方案，包含自助服务的文本端智能化（客服机器人）和语音端智能化（智能IVR+智能外呼），以及人机协同的质检、培训和智能助理。
几个方案分属不同场景，应用的复杂性有所不同，由简单到复杂的顺序应该是客服机器人、外呼、智能IVR、质检、培训、智能助理，智能助理算是比较高阶的应用。
在实际建设中，可以根据业务和系统的具体情况做出相应的规划，建议是“一次规划、分期部署”。早期做好全盘规划，让系统具备可拓展性，适应后期业务不断变化。
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● 关于追一
追一科技成立于2016年3月，是中国首批智能语义AI公司，致力于用最前沿的人工智能技术，满足企业对外服务、营销，对内运营、办公等多种场景的智慧化升级需求。3年来，获得招商局资本、创新工场、晨兴资本、GGV等投资，融资共计7000万美元。
公司在业内率先实现AI技术多场景落地。2016年，追一科技就搭建了“技术+场景+服务”的三位一体服务模型，为招商银行、中国移动、南方电网、中国人保、腾讯等300多家行业标杆客户提供智能化升级服务。合作企业人力成本降低50%以上，运营服务效率提升30%以上，营销转化持续提升。
公司深耕金融、政企、运营商等领域，同时，坚持以研发技术作为核心竞争力，布局语义、语音、多模态等智能语义技术。以深圳为中心，先后建立北京、上海、南京、香港等研发基地，并布局新加坡、明斯克等海外人才战略。
追一科技的快速发展也得到了业内和权威机构认可。创新工场董事长兼首席执行官李开复博士评价追一科技为国内乃至全球最好的NLP公司之一。公司连续入选机器之心评选全球30大AI创业公司、工信部中国产业创新榜“最具投资价值50强”、首批智能语音产品国标检测优秀案例、胡润“中国最具投资价值新星企业百强榜”、“安永复旦中国最具潜力企业”种子奖等。
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